Các điện thoại viên (ĐTV) lúc nào cũng bận rộn. Từng người chăm chú theo dõi màn hình máy tính, đeo tai nghe, trả lời nhanh, đôi tay gõ liên tục vào bàn phím. Trung bình mỗi ca trực (8 tiếng), mỗi ĐTV tiếp nhận, xử lý khoảng 120-150 cuộc gọi; thậm chí, trong những ngày cao điểm, mỗi ĐTV có thể nhận đến 200 cuộc gọi/ca trực. Chị Bùi Thị Phương Lan, Phó giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC cho biết, công việc ĐTV tưởng chừng đơn giản là chỉ nghe và nói qua điện thoại nhưng lại rất phức tạp, nhất là các ca trực ban đêm. Mỗi lần nhấc điện thoại là mỗi lần các ĐTV bắt tay vào giải một “bài toán”. Các tình huống giao tiếp thường không giống nhau. Mỗi khách hàng có một cá tính; mỗi sự cố lại có những hướng giải quyết khác nhau… nhất là đặc thù ngành điện, khách hàng gọi đến phần lớn thường là thắc mắc, khiếu nại.

leftcenterrightdel
Điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC.

Theo chị Lan, nghề ĐTV khá nhạy cảm, chất lượng công việc bị ảnh hưởng lớn về mặt tinh thần, tâm lý, tình cảm. Cuộc gọi của khách hàng rất đa dạng theo nhiều kiểu: Lịch sự, khiếm nhã, giận dữ, than thở, trách móc… Thế nhưng, dù trong tình huống nào, ĐTV vẫn phải giữ được thái độ nhã nhặn, lịch thiệp, vui vẻ, đưa ra phương án giải quyết thấu tình đạt lý. Chính vì vậy, trung tâm có một bộ phận đánh giá chất lượng cuộc gọi của các ĐTV. Hằng ngày, tất cả các cuộc đàm thoại giữa ĐTV và khách hàng đều được ghi âm, giám sát chặt chẽ.

Qua tìm hiểu, chúng tôi được biết, để nâng cao nghiệp vụ, rèn luyện bản lĩnh trong ứng xử với khách hàng, các ĐTV đều phải học cách “rũ bỏ” những cảm giác tiêu cực, chuẩn bị tâm thế, tinh thần thật sảng khoái bước vào một ca trực. Trung tâm thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng theo chuyên đề cho các ĐTV, kịp thời cập nhật thông tin về những văn bản mới trong lĩnh vực điện lực, các chủ trương mới của ngành, đơn vị, hay việc thay đổi giá bán điện… để phản hồi tới khách hàng.

Là người gắn bó với trung tâm từ khi thành lập, trải qua thời gian dài làm ĐTV, chị Võ Thị Thanh Thúy chia sẻ: “Để khai thác được thông tin và thấu hiểu những bức xúc mà khách hàng đang gặp phải, ĐTV phải đam mê, nhiệt huyết, biết tôn trọng khách hàng, có kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu để khai thác thông tin với mục đích hỗ trợ đúng đối tượng khách hàng. Những ngày nắng nóng đỉnh điểm hay mưa bão thường xảy ra sự cố điện; tình trạng quá tải cục bộ gây mất điện một số khu vực, khách hàng không hài lòng và thường gọi điện đến tổng đài để trút hết những bức xúc…”. Theo chị Thúy, kinh nghiệm xử lý những tình huống này trước hết ĐTV sẽ xin lỗi khách hàng, lắng nghe và trò chuyện nhẹ nhàng để khách hàng hiểu, yên tâm rằng điện lực đang tích cực khắc phục sự cố và sớm cấp điện trở lại. ĐTV phải tâm niệm, khi vào ca trực như bước vào “phòng nóng”, ngồi “ghế nóng”, trực “đường dây nóng”... Lúc đó, bản thân dù khách hàng không thấy nhưng qua điện thoại ĐTV giống như sứ giả đại diện cho văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử của ngành, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng tốt nhất.

Bên cạnh kênh thông tin chính là điện thoại, các kênh cung cấp thông tin khác của ngành điện thành phố như: Website chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động, email... đã phát huy hiệu quả và được khách hàng ghi nhận, đánh giá cao, góp phần giảm áp lực cho ĐTV. Từ đầu năm 2017 đến nay, trung tâm đã nhận hơn 1,7 triệu cuộc gọi với trung bình khoảng 5.000 cuộc gọi/ngày. Vừa qua, đơn vị khảo sát độc lập của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã khảo sát, chấm điểm hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC đạt 8,59./.

Bài và ảnh: HÙNG KHOA