Cách đây hơn 1 tháng, Bệnh viện Nhi Đồng 1 là nơi thí điểm đặt ki-ốt giám sát. Mặc dù còn khá bỡ ngỡ nhưng khi được hướng dẫn sử dụng, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân rất hào hứng tham gia. Qua tổng hợp ý kiến và hiệu quả thực tiễn, Sở Y tế thành phố đã đồng loạt vận hành hệ thống ki-ốt tại 53/53 bệnh viện công thuộc thành phố. Hệ thống này kết nối trực tiếp với Sở Y tế nên những thông tin phản ánh sẽ được đồng thời chuyển ngay tới cơ quan chuyên môn của sở và Ban giám đốc bệnh viện. PGS, TS Tăng Chí Thượng, Phó giám đốc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, cho biết: Sở đã giao cho Phòng Nghiệp vụ y tế chịu trách nhiệm theo dõi mức độ không hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh các bệnh viện cải tiến, khắc phục. Căn cứ vào kết quả khảo sát, Sở Y tế lập kế hoạch kiểm tra, giám sát hoạt động của những y sĩ, bác sĩ, nhân viên y tế mà bệnh nhân phản ánh không hài lòng theo 15 tiêu chí mà Sở Y tế đã thống nhất xây dựng. Những tiêu chí này tập trung vào đánh giá các khâu làm thủ tục đăng ký, thanh toán; thái độ ứng xử, chăm sóc, giao tiếp của bác sĩ, nhân viên y tế với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân; công khai giá cả; an ninh trật tự; cơ sở vật chất và các dịch vụ đi kèm…
Ki-ốt giám sát mức độ không hài lòng được triển khai hiệu quả tại Bệnh viện Nhi Đồng 1.
Vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, Sở Y tế cũng dễ dàng nắm bắt mức độ không hài lòng của người bệnh ở tất cả các bệnh viện mà không cần qua khâu trung gian xử lý. Chị Lê Thúy Na, người nhà bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện Nhi Đồng 1, chia sẻ: Trước đây, bệnh viện cũng đã triển khai thùng thư góp ý và phát phiếu thăm dò nhưng với tâm lý của người bệnh và thân nhân khi vào viện nên họ rất ít viết thư góp ý hay đánh dấu các nội dung thăm dò, bởi họ chẳng biết ý kiến của mình có đến đúng địa chỉ hay không. Nay chúng tôi chỉ cần bấm vào những nội dung không hài lòng là lãnh đạo bệnh viện và Sở Y tế nắm được ngay. Chưa biết việc xử lý tiếp theo như thế nào nhưng với phương pháp này, chúng tôi thấy thuận tiện và cảm nhận mình được tôn trọng.
Theo Giám đốc Sở Y tế thành phố Nguyễn Tấn Bỉnh, điều cốt lõi là khi tiếp nhận những phản ánh không hài lòng của người bệnh, lãnh đạo bệnh viện đã tiếp thu, có giải pháp để khắc phục vì chất lượng, uy tín của bệnh viện, vì sức khỏe bệnh nhân. Trong xu thế hiện nay, sự tự chủ tài chính buộc các bệnh viện phải hướng đến sự hài lòng của người bệnh mới có nguồn thu để hoạt động. Cho nên, hệ thống ki-ốt giám sát sẽ tạo động lực để các bệnh viện phấn đấu hoàn thiện mình. Dự kiến sau khoảng 3 đến 6 tháng, Sở Y tế sẽ định kỳ công khai kết quả khảo sát mức độ không hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện để người dân biết, đồng thời sẽ giới thiệu, nhân rộng những bệnh viện có cách làm hay về cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh, vì mục tiêu chung là chăm lo chu đáo sức khỏe cộng đồng.
Bài và ảnh: PHẠM MINH VƯƠNG